Para empresas, interromper o trabalho por uma falha de software pode ser extremamente desgastante e prejudicial para os negócios. Assim, os processos de gerenciamento de incidentes são desenvolvidos para auxiliar as empresas a se recuperarem das falhas da melhor forma possível. Neste conteúdo, contemplamos os pontos mais importantes para ajudar a entender o que é um processo de gerenciamento de incidentes.

Apresentamos ainda as vantagens para empresas e as etapas essenciais para criar um processo eficiente de gerenciamento. Siga a leitura e entenda o que é necessário para atualizar a gestão de incidentes na sua empresa!

Processo de gerenciamento de incidentes: o que é?

No contexto do trabalho de DevOps, e na área de TI de uma forma geral, são considerados “incidentes” qualquer interrupção não planejada e qualquer redução não esperada na qualidade dos serviços, seja para um cliente, um usuário ou um colaborador da empresa.

Os incidentes se apresentam de forma variada, em ocorrências como indisponibilidade de aplicações, queda de acesso à internet, defeitos em equipamentos de TI (computadores, impressoras, servidores), mau-funcionamento do sistema, entre outras.

Nesse contexto, o processo de gerenciamento de incidentes tem como finalidade agilizar a resolução e retomar os serviços prejudicados em sua totalidade, de forma a minimizar os efeitos negativos dos episódios ocorridos.

Além disso, o processo também visa analisar e acompanhar enquanto eles ainda não foram totalmente solucionados. Isso ajuda a determinar como dar início aos procedimentos de reparo e priorizar as atividades conforme a severidade do incidente.

Dessa forma, as empresas conseguem manter os seus Acordos de Nível de Serviço com menos esforço, protegendo as suas relações com os clientes, entre outras vantagens que apresentamos a seguir.

Vantagens para empresas

Devido à transformação digital pela qual passamos nos últimos anos, não é por acaso que o monitoramento, a observabilidade e a gestão de incidentes adquiriram tanta relevância para as empresas.

Para entendermos a importância do processo de gerenciamento de incidentes, basta pensarmos sobre como diversas empresas dependem dos serviços de SaaS e de plataformas digitais para realizar desde as tarefas mais simples do nosso cotidiano até as mais complexas. 

Então, além de contribuir para uma rápida solução, o processo de gerenciamento engloba outras vantagens importantes. Confira a seguir algumas delas!

• Melhora na eficiência e produtividade: com o processo há uma padronização de procedimentos para solução dos incidentes, eliminando divergências e erros de interpretação.
• Mais transparência e visibilidade: a gestão deixa mais claro onde as falhas estão ocorrendo, fornecendo um panorama amplo das relações entre usuários, processos e incidentes. A escolha de métricas objetivas também facilita a análise.
• Elevação da qualidade do serviço: a ampla visão fornecida pelo processo de gerenciamento contribui para que falhas recorrentes sejam eliminadas, o que naturalmente eleva a qualidade do serviço prestado. 
• Maior acesso a dados e informações: o registro e o monitoramento dos incidentes têm como consequência imediata o processamento e a sistematização de mais informações relacionadas a procedimentos realizados pelos colaboradores. Esses recursos podem ser aproveitados em análises futuras.
• Geração de relatórios e painéis de monitoramento: os sistemas de gerenciamento de incidentes disponibilizam relatórios e painéis de monitoramento que contribuem ativamente com insights para superar os problemas detectados.

 

 

Processo de gerenciamento de incidentes: etapas essenciais

Agora que já contemplamos o conceito de gerenciamento de incidentes, é hora de apresentar as etapas essenciais para colocar o processo em prática. 

Confira a seguir uma referência de como, basicamente, o processo funciona. Verifique se a sua empresa já adota algumas dessas etapas e entenda como elas devem se complementar!

Identificação

A etapa de identificação vem em primeiro lugar, pois é necessário reconhecer os incidentes antes de atuar sobre eles. 

A identificação, normalmente, depende do monitoramento e observabilidade, que devem ser configurados por uma equipe de TI especializada da empresa. Em outros casos, é feita por sistemas de monitoramento sintético o qual simula as transações periodicamente ou pelos próprios usuários e clientes da empresa.  

Assim, a identificação pode ser feita via diferentes canais, como o próprio sistema, ou chats, e-mails e telefones de atendimento. Porém, o ideal é contar com um sistema que tenha um catálogo das aplicações e serviços da empresa, além é claro do monitoramento e observabilidade. Esse sistema automatiza a identificação e notifica os responsáveis e interessados antes que o incidente traga impacto para usuários e clientes.

Registro

A etapa seguinte é de registro. Empresas que adotam sistemas de monitoramento e gerenciamento de incidentes têm a vantagem de poder automatizar a criação e atualização de cada incidente. 

O registro possibilita a criação de um histórico que possa ser utilizado como fonte de dados para consulta de soluções para problemas comuns, bem como para futuras atualizações e aprimoramentos no serviço. 

Categorização

A categorização é um complemento da etapa de registro que facilita a identificação dos incidentes. Com isso, ajuda a encontrar a solução adequada de forma mais rápida, no caso de ocorrências que se repetem. Incidentes frequentes também devem ser priorizados para correção na causa raiz.

Priorização

A priorização é a etapa dedicada a determinar se o incidente em questão demanda uma solução urgente ou se existem outros que devem ser resolvidos antes. 

Para isso, o processo de gerenciamento de incidentes hierarquiza as ocorrências segundo os seguintes graus de priorização:

• Muito baixo
• Baixo
• Normal
• Alto
• Muito alto

Diagnóstico inicial

A etapa de diagnóstico inicial é feita através da análise do título e texto do incidente, com passo posterior de analise de logs, métricas e detalhes.

Para agilizar a resoluções de incidentes, recomendamos o uso de Runboks, os quais padronizam a execução e trazem clareza nas etapas a serem executadas (veja mais nest post)

O primeiro diagnóstico é feito pela equipe de suporte de primeiro nível (N1) e deve respeitar os tempos definidos por grau de severidade dos incidentes.

Exemplo:

Incidentes de nível muito alto tem tempo de análise máximo da equipe de suporte de primeiro nível em até 15 minutos. Caso não resolva o incidente, deve ser escalado para a equipe de segundo nível (mais especializado)

Incidentes de nível alto tem tempo de análise máximo da equipe de suporte de primeiro nível em até 30 minutos. Caso não resolva o incidente, deve ser escalado para a equipe de segundo nível (mais especializado).

E assim será sucessivamente para os demais níveis de severidade, onde quanto menos crítico for o problema, mais lenta pode ser a correção.

Escalonamento

O escalonamento deve ser realizado, caso a resolução do incidente não seja feita dentro do tempo máximo estipulado para a equipe de determinado grau de competência técnica (N1, N2 ou N3).

Este processo garante que profissionais mais especializados sejam contactados a tempo para resolver tal incidente de forma compatível com sua severidade.

 

Resolução 

Essa etapa, como o nome implica, é dedicada à resolução provisória ou definitiva de um incidente. 

Ou seja, a depender do nível de complexidade do problema detectado, a equipe pode optar por propor uma resolução provisória (retomando o uso do serviço pelos usuários afetados, mas sem resolvê-lo definitivamente), ou pela resolução definitiva, que pode ser mais demorada e exigir uma pausa no fornecimento do serviço.

Nesta etapa, os atendentes devem registrar todas as informações sobre o incidente e a solução proposta. Após a solução ser efetivada, a comunicação com os clientes é essencial para confirmar que o incidente foi definitivamente resolvido. 

Fechamento

Por fim, o fechamento é a etapa dedicada ao encerramento do chamado de incidente e ao registro de toda a documentação relacionada ao episódio. 

Com isso, as informações levantadas podem servir de referência e orientação para toda a equipe, caso incidentes se repitam. Esse conteúdo também é extremamente valioso para analisar quais ocorrências são recorrentes e como o processo de gestão pode ser aprimorado para garantir um funcionamento mais próximo do ideal.

Seguindo essas etapas, a sua empresa já terá um processo de gerenciamento de incidentes funcional, que vai contribuir para uma maior qualidade do trabalho e satisfação dos usuários.

Para saber como ter um gerenciamento ainda mais profissional e eficiente, leia também o nosso conteúdo sobre métricas de falhas para gestão de incidentes!