O Call Rotation é um recurso
projetado para distribuir notificações em caso de trabalhadores de
plantão, escalação de time e notificações via SMS e ligações
telefônicas. Esse recurso é configurado por time, e será acionado em
caso de um incidente para todos os produtos monitorados por esse
determinado time.
Na plataforma, o Call Rotation funciona em paralelo com a
pré-configuração de canais de notificações na aba Notifications,
localizada na área do seu time, na campo Teams, que fica no menu no
canto esquerdo da tela. Porém, o recurso é exclusivo para SMS, ligações
telefônicas, e-mail e telegram.
Obs: Apenas usuários com números de celular e Telegram ID
verificados pela plataforma ficarão disponíveis para serem selecionados.
Caso o funcionário não apareça, é porque ele precisa verificar o número de celular, para SMS e Voice Call, e Telegram ID, para notificações via Telegram. Essas configurações podem ser feitas no menu Account.
Acessando o time
Para começar a configuração do Call Rotation, você precisa acessar o seu time. Há duas maneiras diferentes de fazer esse acesso:
A primeira, para acessar o seu
time através do Product, vá no menu lateral, clique em Product, e então
selecione o produto do time que você deseja configurar. Na barra
superior, clique na aba Teams e selecione o time desejado e você será
direcionado para a configuração do time.
Dica: Se você acessar o time através do Product, isso não significa que a escalação do Call Rotation será configurado apenas para o produto selecionado. A configuração é feita por cada time, e se o time é atribuído a um outro produto, a notificação de incidente para os outros produtos atribuídos também será inserido na escalação do Call Rotation. Esse acesso é só para localizar o time desejado.
Já a segunda maneira, você precisa clicar em Teams, localizado no menu à esquerda, e selecionar o time que você deseja configurar.
Configurando escalação do time
Já na página de configuração do
time escolhido, selecione a aba Call Rotation na barra superior. Assim
que você entrar na aba, aparecerá um calendário, pois, a escalação, é
feita através de “eventos” que podem ser determinados por dia, semana ou
mês.
Você pode criar um evento individual para um dia, clicando na data que deseja no calendário, ou segurando e arrastando o cursor do mouse da data inicial até a data
final para criar eventos com repetição. Assim, o calendário da plataforma funciona similar ao Google Agenda, com call-rotation se repetindo a cada uma, duas, três ou quatro semanas e se encerra a sua recorrência após um, dois, três ou seis meses, um ano ou nunca se encerrar.
Configurando um evento
Após selecionar as datas que deseja, a configuração do cronograma irá aparecer ao lado do calendário, no lado esquerdo da tela. Nas configurações, você adiciona o início e o fim do horário, de acordo com a programação diária, no formato de 24 horas. Se a escalação para o turno da noite, coloque o horário correspondente à noite e manhã, que o sistema distribui o evento, automaticamente, de um dia para o outro.
No campo Step Group, selecione a pessoa que você deseja que seja responsável pelas respostas de incidentes nesse plantão.
Caso seja a primeira vez que você esteja configurando uma Call-rotation, é necessário que você crie um Step Group clicando no símbolo de mais (+). Ao lado do campo, escolha o primeiro funcionário do plantão para ser notificado, selecione se deseja ser notificado por SMS, chamada de voz (Voice Call), Telegram ou e-mail (cadastrado na plataforma) e configure o horário de intervalo que o alerta será enviado, e por quanto tempo esse primeiro funcionário deve ser alertado até seguir o fluxo.
Para adicionar um outro funcionário para o plantão, clique em “Add step” e siga os mesmos passos explicados no parágrafo anterior.
Caso você deseja que o funcionário seja notificado por SMS e por chamada de voz por exemplo, adicione o mesmo duas vezes e selecione o método de notificação para cada etapa.
A configuração do Step Group é individual para cada cliente e pode ter o número de funcionários necessários.
Para terminar a configuração do Step Group, nomeie o fluxo criado e, então, clique em “Save”. O Step Group será salvo na Call Rotation para ser configurado em mais eventos,
seguindo o mesmo fluxo.
Nas configurações para o Call Rotation, você também pode escolher cores para diferenciar cada plantão, editar ou deletar o Step Group. Uma vez que as datas, horários e funcionários do plantão estejam configurados, clique em “Create” para
registrar as configurações e os eventos aparecerão no calendário, conforme a imagem abaixo:
